המועצה לצרכנות נגד אתר המלונות בוקינג: גורמים להטעיית צרכנים

כחלק ממדיניותיה להגן על האינטרסים של צרכנים בישראל במסגרת מספר הליכים קודמים היועצת המשפטית לממשלה הגישה את עמדתה במסגרת ההליך לאישור בקשה להגשת תובענה ייצוגית כנגד מלונות פתאל, בוקינג. קום ישראל וBooking.com .

במסגרת הבקשה נטען כי המחירים שמוצגים באתר וביישומון של חברת booking.com הם ללא מע"מ דבר המהווה הטעייה צרכנית, שכן רק בשלב האחרון של ההזמנה מתווספת הערה המסבירה שעל אזרח ישראל חל חיוב נוסף, שאינו כלול במחיר. בנוסף, נטען כי בתקנון של החברה ישנם תנאים מקפחים שיש לבטלם.

ביחס למלונות פתאל, טענו התובעים כי היא משתפת פעולה באופן מלא עם Booking.com; מאפשרת ללקוחותיה להזמין את שירותי המלונאות אותם היא מפעילה דרך אתר המרשתת שלה ומפיקה רווחים מאותן הזמנות והיא ערה למצוקת הלקוחות.

במסגרת העמדה שהוגשה ציינה היועצת המשפטית לממשלה כי חוק הגנת הצרכן קובע כי יש לפרסם ולנקוב במחיר כולל בלבד של מוצר או שירות, לרבות מסים וכל תשלום חובה שהצרכן אינו יכול לוותר עליו במסגרת ההתקשרות. הרציונל עליו מבוסס החוק הוא כי "המחיר הכולל" הוא המחיר הסופי אותו ישלם הצרכן, וכי מחיר זה יהיה מחיר ברור, שאינו מצריך את הצרכן לבצע תחשיבים, אינו מבלבל אותו או עלול להטעותו ומסייע לו להשוות בין ההצעות השונות ולקבל בקלות החלטה מושכלת ביחס להתקשרותו בעסקה.

לעמדת היועצת המשפטית לממשלה, אי הצגת המחיר הכולל לצרכן החל מהשלב הראשוני שבו הצרכן עורך את הבדיקות ומקבל החלטה האם העסקה רלוונטית וכדאית עבורו, מהווה הטעיית צרכנים ומהווה הפרה על הוראות חוק הגנת הצרכן.

בעמדה נכתב כי "אתר האינטרנט Booking.com פונה באופן ייעודי לצרכנים ישראלים – הפנייה נעשית בשפה העברית לצרכנים ופרסום המחיר הוא במטבע ישראלי". משמעות הדבר היא ש Booking.com פועלת הלכה למעשה בישראל ועליה לפעול בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן. ככל שאין באפשרותה לדעת עוד בשלב השיווק אם מדובר בצרכן המחויב תשלום מע"מ, במצב שבו מופעלת פלטפורמה שמכוונת לצרכנים הישראלים, עליה לפרסם ולנקוב במחיר הכולל לעסקה עבור צרכנים אלה, החל משלב זה בהתאם לדין הישראלי.

"מובן של Booking.com צומחת תועלת מכך שהמחיר מפורסם ללא מע"מ ובכך שהצרכן מגלה עובדה זו רק ברגע האחרון או למצער לאחר שהשקיע מזמנו בחיפושים אחר העסקה הרלוונטית והמשתלמת עבורו, שכן בכך היא "מושכת" צרכנים רבים להזמין באמצעותה את השירות כי המחיר נחזה להיות זול יותר, לעומת אתרי מרשתת אחרים".

בנוגע לטענותיה של פתאל כי היא אינה שותפה, אינה תומכת ואינה נהנית ממדיניותה של Booking.com להציג את מחירי השירותים ללא מע"מ ומשכך היא אינה צריכה לשאת באחריות, סברה היועצת המשפטית לממשלה כי בהיותה הגורם שמספק את השירות, ולפחות בחלקם של המקרים גובה את הכספים בעד השירותים שהיא מספקת לצרכנים, ובשים לב לטענה שההפרה הייתה מצויה בידיעתה והיא הנהנית באופן ישיר מההכנסות בגין אותן עסקאות –קיימת אפשרות שתקום חבות כלפי הצרכנים.

היועצת המשפטית לממשלה עמדה על כך שתניית ברירת הדין (השאלה לפי איזה דין יש לשפוט) בנסיבות העניין היא תנייה מקפחת בין היתר על מנת שהצרכן הסביר יוכל להבין את המשמעות של אותה התנייה – יהיה עליו לשכור את שירותיו של מומחה לדין הזר והתנהלות כזו אינה סבירה (בפן הפרקטי ובפן הכלכלי); תניית ברירת הדין מפנה לדין שאינו נגיש וברור ואינה מזכירה את הוראותיו הקוגנטיות של חוק הגנת הצרכן ובכל היא מטעה את הגולשים להניח שאין להם זכויות לפי הדין המקומי. לגבי תניית מקום השיפוט (תנייה לפי יש לדון בסכסוכים בעניין ההתקשרות רק בחו"ל, מקום בו בחרה Booking.com) הבהירה היועצת המשפטית לממשלה כי זו מקפחת.

עמדת היועצת המשפטית לממשלה גובשה באמצעות עו״ד מירב ולרשטיין – קניג ושלמה כהן מפרקליטות מחוז ת״א (אזרחי) וגובשה בשיתוף עם המחלקה האזרחית בפרקליטות המדינה, ייעוץ וחקיקה (משפט אזרחי) והרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.